국내교육훈련

Domestic Training

훈련과정 국내대학원 석사야간과정 추천
훈련기관 연세대학교 훈련기간 2015.09.01 ~ 2018.02.28
훈련과제명 UX 기반의 차세대 전자정부 서비스 제공 방향에 관한 연구
보고서 제목 UX 기반의 차세대 전자정부 서비스 제공 방향에 관한 연구
대한민국 전자정부는 50여년의 역사 속에서 발전을 거듭해 왔다. 80년대 국가기간전산망사업을 거쳐서 발전해 오다가 마침내 2010년 UN 전자정부평가에서 세계 1위에 올라섰다. 이후 3회 연속(2년 단위, 6년간) 세계 1위를 유지하면서 세계 최고의 전자정부 수준을 유지하여 왔다. 그러다 2016년에 들어서 세계 3위로 퇴보하면서 새로운 환경에 대한 변화를 요구받고 있는 실정이다. 그 변화의 핵심을 요약하면, 고객(국민) 관점에서 서비스를 고민하고 제공해야 한다고 할 수 있겠다.

대한민국 정부는 공공부문에 매년 3조원이 넘는 예산을 전자정부사업에 투입하고 있다. 국가가 막대한 국민의 세금을 투입하여 추진하는 전자정부서비스는 당연히 고객인 국민의 요구를 반영하여야 한다. 그러나 국민의 요구를 반영하는 방법에 있어서는 정책수립 과정에서의 의견수렴, 정보시스템의 구축 과정에서의 인터뷰나 설문조사 등 극히 제한적인 방법에 의존하고 있으며, 이들 방법만으로는 실질적인 고객의 요구를 반영하는데 한계가 있다.

본 연구는 정부콜센터(110정부민원안내콜센터)의 콜 중 위택스(지방세 및 세외수입 전자납부시스템) 및 민원24(대한민국 정부 민원 포털)와 관련된 콜 584,087건을 대상으로 토픽 모델링과 자동 키워드 추출(비지도 학습) 방법을 이용하여 콜 내용의 핵심 제목(키워드)을 추출하였다. 추출된 핵심 제목을 활용하여 관련 전자정부서비스의 문제점을 분석하고 개선방안과 연계시켰다.

이번 연구를 통해 민원상담전화(콜)는 국민이 정부서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 궁금증이나 불만사항이 실시간으로 접수, 처리되고 있으며, 전자정부서비스와 연관된 콜 빈도수가 매우 높다는 것을 확인 했다. 또한 전자정부서비스와 관련된 콜에는 전자정부서비스가 안고 있는 문제점을 포함하고 있으며, 이는 개선해야할 문제점으로 파악되었다.

본 연구결과는 고객(국민)의 요구를 분석하기 위해서 정부 콜센터의 콜을 분석하여 활용하는 것이 매우 효과적인 방법이라는 것을 보여주며, 정부가 전자정부서비스를 발굴하고 기존 전자정부서비스를 개선하는데 있어 고객의 요구사항을 반영하는 방법으로 이용한다면 매우 완성도가 높은 전자정부서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.
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